Politicas e Alternativas
O agente precisa saber quais cartas pode jogar antes de escalar. Sem essa informacao, vai escalar tudo.
Existe opcao de PAUSA temporaria de assinatura? Se sim, por quanto tempo e como funciona?
O DOWNGRADE de plano pode ser feito pelo aluno ou precisa de atendente?
Existe algum CUPOM DE RETENCAO pre-aprovado que o agente pode oferecer? Valor/percentual?
Ha alguma outra alternativa (ex: troca de modalidade, transferencia de titularidade)?
pendente
todos os playbooks de retencao
O agente precisa saber quando aplicar automaticamente a garantia vs quando negociar.
A garantia de 7 dias se aplica a TODOS os planos QC e Damasio?
Os 7 dias sao corridos ou uteis? Contam a partir da compra ou do primeiro acesso?
Existem excecoes (ex: planos vitalicios, pos-graduacao, promocoes)?
O que o agente deve coletar antes de encaminhar o reembolso (dados, motivo)?
pendente
ret_reembolso → resolution_steps
O agente precisa explicar o que acontece quando o cliente cancela, sem prometer o que nao pode.
O cancelamento e processado imediatamente ou no fim do periodo pago?
O aluno perde acesso imediatamente ou mantem ate o vencimento?
O que acontece com o historico de questoes e cadernos?
Como o aluno solicita o cancelamento? (self-service ou chat?)
pendente
ret_cancelamento_* → briefing
A pos-graduacao tem regras diferentes — contrato, prazo fixo, possibilidade de trancamento.
E possivel cancelar a pos-graduacao? Quais as condicoes?
Existe trancamento academico? Por quanto tempo e como solicitar?
O que acontece financeiramente se o aluno cancelar no meio do curso?
Tem multa ou penalidade por cancelamento?
pendente
ret_cancelamento_* → resolution_steps (Damasio)
Se o time ja tem roteiros para alguns motivos, esses roteiros viram playbooks direto.
Quais sao os 3-5 motivos mais frequentes que o time recebe?
Para cada motivo: o time tem um script/abordagem padrao de retencao?
Qual o motivo que o time MAIS consegue converter (reter o cliente)?
Qual o motivo que e mais dificil de reter?
pendente
ret_cancelamento_insatisfacao + ret_cancelamento_financeiro → briefing
Cobranca indevida e diferente de reembolso — e mais urgente e exige outro caminho.
O que o agente deve fazer ao identificar uma cobranca indevida (ex: cobrado duas vezes)?
Qual time/canal e responsavel por processar estornos?
O agente deve pedir alguma evidencia ao cliente (print do extrato, valor, data)?
Qual o prazo para o estorno ser realizado?
pendente
ret_reembolso → resolution_steps (cobranca indevida)
O agente precisa saber exatamente quando parar de tentar reter e escalar com dignidade.
Apos quantas tentativas de retencao o agente deve aceitar o cancelamento e escalar?
Ao escalar, o agente deve oferecer alguma mensagem de despedida/fechamento?
Existe algum fluxo de pesquisa de NPS ou feedback ao sair?
Quem recebe a escalacao de cancelamento confirmado (qual equipe no Intercom)?
pendente
SYSTEM_INSTRUCTIONS + todos os escalate_when